医療事務

【元・医療事務員が解説】受付で患者対応するときに気を付けるべきこと

受付 患者 対応

こんにちは。ごろはるです(*’▽’)

 

はてな 女性悩んでいる人「医療事務のお仕事をしてみたいけど、患者対応って普通の接客とは何か違うの?」

「受付スタッフがどのように対応すれば、患者さんの満足度は上がるのかな?」

 

この記事では、このような疑問を解消していきます。

医療事務について学べる専門学校に2年間通い、その後、新卒で4年間総合病院の受付で働いた経験のある私が、患者対応で気を付けていたことについてお話ししていきます。

かなり基礎的な話をしていくので、「医療事務を経験したことがない方」などの初心者さんに向けて解説していきますね。

医療事務がどんな仕事か知りたいという方は、先にこちらの記事を読んでみてください→【体験談】医療事務のメリット・デメリット

お客さんとは違う、患者さんの「気持ち」と「状況」を理解する

患者さんの気持ちを考える

おそらく大体の患者さんは、不安・心配な気持ちを抱きながら来院されます。

体調が悪い人がどのような気持ちで病院に来ているかを考えてみましょう。

年齢・性別は違えど、「早く治したい」「治療費を安く済ませたい」「注射とか痛そう」などなど、いろんな面で不安はあるはずです。

医療事務は、医療行為はできませんが、患者さんが少しでもホッと安心して受診できるように、丁寧な対応をすることはできます。

患者さんは「不安がある」ということを忘れずに業務に取り組みましょう。

目配り・気配り・心配りを心がける

患者さんの気持ちを理解したら、次にやることは患者さんの気持ちに気付くことです。

「目配り・気配り・心配り」を心がけるようにすると、患者さんがどんな気持ちか気づきやすくなります。

目配りは、行動を見ること

気配りは、目配りで気付いたことに対して対応すること

心配りは、その人の気持ちに合わせた対応をすること

これだけだと分かりづらいと思うので、院内で迷っている患者さんを例にして、目配り・気配り・心配りについて説明していきます。

<院内で迷っている患者さんの例>

受付から待合を見渡したら、迷っていそうな患者さんを見つけた(目配り)

迷っていそうだったので、患者さんに「何かお探しですか?」と声をかけて聞いてみた。(気配り)

『検査に行くように言われたが場所が分からず迷っていた』とのこと。検査室への行き方を説明した。

説明したが、どこか不安そうな表情をしているみたい。『よろしければ、検査室まで一緒に行きましょうか?』と検査室まで一緒に行き、案内をした。(心配り)

このように、ただご案内をするというよりは、患者さんがどのような気持ちなのかを考えて行動するという感じです。

当たり前かもしれませんが、相手の立場に立って次にどのような行動をするかが、接遇で一番大切なことだと感じます。

業務に集中するあまり、待合にいる患者さんへ目配り・気配り・心配りができていなかったりすると「あの受付は冷たい」と思われてしまいます。

より患者さんが安心して院内で過ごせるように、何が求められているか常に考えるようにしましょう。

まとめ:患者さんの気持ちを汲み取って、丁寧な対応をしよう

老若男女問わず、色々な方が不安な気持ちで病院へ来院されます。

受付の業務は、本当に、本当に、ほんっっっとうに、多忙です。

ですが、忙しい中でも「患者さんのためにできることはないか」ということを常に考えながら、患者さんに合った応対をしていきましょう!

今回の記事が少しでもお役に立てれば嬉しいです(*^^)

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